Auf immer mehr Websites gibt es für den (potentiellen) Kunden die Möglichkeit, mit einem Chatbot in Dialog zu treten oder einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter zu beginnen. Tatsächlich bieten beide Varianten gerade für den E-Commerce Chancen in puncto Kundenbindung und Conversion Rate Optimierung.

Doch was sind die Unterschiede zwischen der Verwendung eines Chatbots und einem Live-Chat? Für welche Zwecke eignen sich die beiden Varianten? Wir haben für Sie kurz zusammengefasst, warum es sich lohnt, über einen Chatbot oder einen Live-Chat auf Ihrer Website nachzudenken.

Die Vorteile eines Chatbots

Wie der Name bereits verrät, spricht der Kunde bei dieser Variante nicht mit einem realen Mitarbeiter, sondern mit einem Bot, also einem textbasierten Dialogsystem. Im Grunde steht ein Chatbot einer Volltextsuche sehr nahe, denn in der Regel greifen diese Bots auf eine Wissensdatenbank mit Erkennungsmustern und Antworten zurück. Dies tun sie ausgesprochen schnell. Ob sie dabei den Anschein erwecken, eine Person zu sein oder nicht, ist letztendlich Geschmackssache.

Der grösste Vorteil des Chatbots ist es, dass er dem Kunden als virtuelle Assistenz zur Verfügung steht. Er kann blitzschnell Fragen zum Produkt beantworten und so die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. Nicht zuletzt kann er dabei helfen, Kaufabbrüche zu vermeiden. Dabei steht er rund um die Uhr zur Verfügung.

Live-Chats und ihre Pluspunkte

Natürlich stossen Chatbots immer dann an ihre Grenzen, wenn es darum geht, individuell auf einen Kunden einzugehen. Ein Mitarbeiter, der dem Kunden per Live-Chat zur Verfügung steht, kann persönlich mit dem Kunden interagieren, beratend tätig sein, bei der Entscheidung zwischen zwei Produkten behilflich sein und ganz allgemein für eine positive User Experience sorgen, ganz ähnlich wie in einem Ladengeschäft, in welchem ein sympathischer Verkäufer kompetente Beratung liefert und gleichzeitig als netter Kontakt in Erinnerung bleibt.

Welche Variante für Ihren Online-Shop oder für Ihre Service-Website besser geeignet ist, muss individuell betrachtet werden. Ob Live-Chats mit realen Mitarbeitern möglich sind, ist nicht zuletzt eine Frage der Kapazität. In vielen Fällen lässt sich eine Website schon durch die Verwendung eines Chatbots deutlich nutzerfreundlicher gestalten.

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