Vor ein paar Jahren war das Kundenerlebnis nur ein "Nice-to-have"-Merkmal im E-Commerce. Inzwischen ist die personalisierte Customer Experience jedoch zu einer obligatorischen Eigenschaft für Unternehmen geworden, die langfristig im Onlinehandel erfolgreich sein wollen. Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, müssen Sie schnell handeln, um den Grundstein für Technologien zu legen, welche die Customer Experience Journey in den kommenden Jahren revolutionieren werden. Wir stellen Ihnen heute eine Reihe von Customer-Experience-Trends vor, die nach Einschätzung von Analysten weltweit an Bedeutung gewinnen werden.

Das Kartieren Ihrer Customer Journey ist ein wichtiger Customer-Experience-Trend

Die Customer Journey in Form einer Karte kann die Lücken zwischen den Erwartungen der Kunden und ihren tatsächlichen Erfahrungen in jeder Phase der Reise aufzeigen. Customer Journey Maps sollten die folgenden Merkmale enthalten:

• Kontext,
• Touchpoints,
• Ergebnisse und
• Käuferpersönlichkeiten.

Achten Sie darauf, die Ziele Ihrer Kunden sorgfältig zu umreissen! Identifizieren Sie dann die Prozesse und spezifischen Kunden, also Buyer Personas, die in der Customer Journey angesprochen werden sollen! Werfen Sie dazu gegebenenfalls einen Blick in Ihren Businessplan und erstellen Sie für jedes wichtige Kundensegment eine neue Customer Journey Map!

Von der Customer Journey zur Customer Experience

Nun beginnen Sie mit der Abbildung Ihrer Kundenerfahrung. Customer Experience Maps gehen einen Schritt weiter und untersuchen die gesamte Kundenerfahrung mit einer Marke, indem sie das Verhalten und die Interaktionen über Kanäle und Touchpoints hinweg analysieren. Diese Karten zeigen den Prozess der Interaktionen zwischen jedem Kundensegment und Ihrer Marke. Sie zeigen auch potenzielle Interaktionspunkte während der gesamten Buying Journey. Experience Maps sind im E-Commerce unerlässlich, um zu verstehen, warum Kunden möglicherweise nicht die beste Erfahrung mit Ihrer Marke machen - vor allem, wenn Sie sich nicht sicher sind, wo die Ursachen von Problemen liegen.

Unterschiedliche Kunden = unterschiedliche Kundenerlebnisse

Das Jahr 2020 hat viele neue Kunden ins Internet gebracht, die ihre Einkäufe zuvor hauptsächlich in stationären Geschäften getätigt haben. Die demografischen Hintergründe der Käufer sind in Bezug auf Merkmale wie

• Alter,
• Region,
• Bildung oder
• Zahlungsmethoden

vielfältiger geworden, sodass E-Commerce-Verkäufer eine erweiterte Zielgruppe haben, die sie am besten durch eine individuelle Ansprache erreichen können.

Dies gelingt am einfachsten mit einem Headless-Commerce-Ansatz, der die Backend-Systeme von den Frontend-Systemen wie der Benutzeroberfläche trennt und Unternehmen die Flexibilität gibt, schnell auf Veränderungen zu reagieren. Mit Headless können sie leicht auf Kundenwünsche antworten und spezifische Bedürfnisse basierend auf dem demografischen Hintergrund eines Kunden berücksichtigen.

Wie können Sie nahtlose Einkaufserlebnisse schaffen?

Um die Herausforderungen des Jahres 2021 zu meistern, müssen digitale Interaktionen adaptiv sein und dem Verbraucher die Möglichkeit geben, die Konversation zu steuern. Wer das Kundenerlebnis verbessern möchte, sollte sich auf die User Experience, insbesondere auf die Zugänglichkeit konzentrieren! Das ist ein Aspekt, den Onlineshops schon zu lange vernachlässigen. Einfache Änderungen wie

• die Beschriftung von Formularfeldern,
• das Hinzufügen von Alt-Text zu Bildern und
• der Verzicht auf Durchstreichungen zur Anzeige von Verkaufspreisen,

können einen grossen Unterschied ausmachen. Es ist wichtiger denn je, dass die Verbraucher ein nahtloses Einkaufserlebnis haben. Die Kunden beginnen und beenden ihre Einkaufstour über verschiedene Kanäle, die alle reibungslos zusammenarbeiten müssen. Ein hilfsbereiter und schneller Kundenservice ist ein wichtiger Baustein des Erfolgs, zusätzlich zu kostenlosem Versand und einfachen Rücksendungen. SMS-Marketing ist ebenfalls eine in der Beliebtheit steigende Form der Kommunikation mit Verbrauchern und wird zu einem Muss.

Marken sollten ausserdem flexible Landing Pages erstellen und nutzen, die sowohl mit Inhalten als auch mit Produkten gefüllt sind! Unternehmen sollten zudem, wo immer möglich, Storytelling-Erlebnisse schaffen, welche die Website ergänzen und es der Marke ermöglichen, einzigartige Inhalte für verschiedene Zielgruppen zu produzieren!

Aufbau eines Omnichannel-Vertriebsansatzes

Der ideale Vertriebsansatz erstreckt sich über alle Kunden-Touchpoints in der Onlinewelt. Heutzutage wird nicht jeder auf Ihre Website gehen und den Schritten folgen wollen, um eine Bestellung abzuschliessen - er wird vielleicht lieber über Social Commerce oder per Telefonanruf bestellen wollen. Sie müssen ein zuverlässiges Warenwirtschaftssystem integrieren, das es Ihnen ermöglicht, Bestellungen aus einer Vielzahl von Vertriebskanälen zu empfangen und zu verwalten! Dies wird nicht nur Ihre Conversions erhöhen, sondern auch Ihren Kunden zeigen, dass Sie jederzeit und überall bereit sind, ihre Bestellungen entgegenzunehmen.

Ein Gleichgewicht zwischen Menschlichkeit und Automatisierung finden

Automatisierung ist eine grossartige Möglichkeit für ein Unternehmen, die mit dem Kundenservice verbundenen Kosten zu senken sowie die Lösungszeit für einfache Serviceanfragen zu beschleunigen. Aber wie denken die Verbraucher darüber? Menschliche Kundendienstmitarbeiter sind immer noch ein MUSS für Unternehmen. Verbraucher im Jahr 2021 sind zurückhaltend, was das Vertrauen in Chatbots angeht; nur 63 Prozent der Verbraucher sind mit dem Service eines Chatbots zufrieden, vorausgesetzt, sie können bei Bedarf einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter anfordern. Menschen sind zu diesem Zeitpunkt immer noch entscheidend für den Service-Aspekt der digitalen CX. Sie sollten daher noch in Kombination mit Chatbots eingesetzt werden, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

Sensoren und intelligente Geräte werden eine grosse Rolle beim Sammeln von Kundenfeedback spielen

Ob Fernseher, Wearables oder Telefone, jeden Tag kommen neue Geräte mit erweiterten Funktionen auf den Markt. Diese Geräte sind jetzt in der Lage, sich miteinander zu verbinden und mithilfe von Sensoren Feedback über die Welt um sie herum zu sammeln. Das gesammelte Feedback wird dann genutzt, um Aktionen zu initiieren. Diese Geräte sammeln Millionen von Daten und Unternehmen haben eine Möglichkeit entdeckt, aus diesen Daten verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Sie sind in der Lage, das Verhalten ihrer Kunden besser zu verstehen und zu beeinflussen. Laut einer Studie werden die Kundeninteraktionen über vernetzte Geräte bis 2022 voraussichtlich um das 20-fache ansteigen. Sensoren können Marken und Händler auch in den Bereichen Versand und Logistik unterstützen. Hier können Unternehmen mithilfe von Sensoren den Aufenthaltsort ihrer Pakete in Echtzeit verfolgen und Kunden darüber informieren. Dies bietet einen zusätzlichen Vorteil, da es das Vertrauen erhöht und es Marken ermöglicht, personalisierte Angebote zu unterbreiten.

Voice Search + E-Commerce = Voice Commerce

Obwohl Voice oder Conversational Commerce sich nicht als dominierender Trend herauskristallisiert hat, ist es eindeutig ein Thema, das im Rahmen des Multi Channel Marketings Beachtung finden sollte. Die Frage ist, wie wird es funktionieren, wie wird es einen Mehrwert für das Kundenerlebnis bringen und wie wird es sich mit anderen Handelsbemühungen abstimmen? Noch hat niemand die endgültigen Antworten auf diese Fragen, aber es besteht kein Zweifel daran, dass Voice in den Diskussionen des Jahres 2021 ganz oben auf der Agenda stehen wird, um das Kundenerlebnis noch interessanter zu gestalten.

Welche Rolle spielen visuelle Einflüsse in der Customer Journey?

Visuelle Eindrücke nehmen einen prominenten Platz in der Kundenerfahrung ein. Allerdings hat die Bilderkennungstechnologie in den letzten Jahren ein gewisses Mass an Raffinesse erreicht. Jetzt kann man auf Google oder Pinterest mühelos nach Produkten suchen, indem man ein bereits vorhandenes Bild oder ein mit dem Telefon aufgenommenes Bild verwendet. Diese beiden Plattformen verfügen über überzeugende Funktionalitäten, um identische oder ähnliche Produkte zu finden, wie sie bei der visuellen Suche benötigt werden. Doch was können Sie tun, um vom Visual Commerce zu profitieren und die Erfahrung Ihrer Besucher zu verbessern? Die Antwort ist einfach: Positionieren Sie sich über die Bilder! Wir sprechen hier nicht von traditionellen SEO Bemühungen, bei denen es ausreicht, das Keyword in den Meta-Descriptions einzubinden. Im Bereich der Bilderkennung ist die Technologie in der Lage, ein Bild durch Scannen zu identifizieren und Übereinstimmungen zu finden, ohne Beschreibungen oder Tags zu verwenden. Mehr denn je müssen Sie heute also klare Produktfotos verwenden, in verschiedenen Farben und aus verschiedenen Winkeln! Das Ziel ist, dass die Nutzer Ihr Produkt anhand eines Fotos, das sie mit ihrem Telefon aufgenommen haben, das sie zum Beispiel auf Youtube gesehen haben oder das in ihrer Google-Suche aufgetaucht ist, lokalisieren können.

Transparenz steht immer im Mittelpunkt des Vertrauens

Transparenz gilt nun für ALLE Elemente und Bereiche im E-Commerce. Hierbei geht es in der Regel um Transparenz über die Verwendung von Daten, rechtliche Hinweise und die Sicherheit von Zahlungsmitteln. Im Jahr 2021 geht die Transparenz jedoch viel weiter, indem sie sich auf die Herkunft Ihrer Produkte und die Werte Ihres Unternehmens bezieht. Die Käufer suchen nach Kennzeichnungen und Garantien über das, was sie konsumieren.
Studien zeigen, dass 72 Prozent der Kunden von Marken erwarten, dass sie Verantwortung übernehmen und Transparenz zeigen. 89 Prozent sind sogar bereit, eine Marke nicht mehr zu nutzen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen Informationen fehlen oder sie betrogen werden. Um das Kundenerlebnis zu optimieren, müssen Sie auf Ihrer Website und Ihren Produktblättern eindeutige Kennzeichnungen anbringen! Seien Sie transparent in Bezug auf

• die Herkunft Ihrer Produkte,
• deren Zusammensetzung,
• Ihre Verpflichtungen und
• Ihre inneren Werte.

Dies ist der Schlüssel, um das Vertrauen Ihrer Besucher zu stärken und Conversions zu fördern.

Daten und Flexibilität sind der Schlüssel zum Erfolg

Hinter all diesen Trends sind Daten und Flexibilität der Schlüssel zum Erfolg, wenn es darum geht, den Kunden ein zunehmend individualisiertes und massgeschneidertes Angebot zu machen. Es ist davon auszugehen, dass sich die Lebensumstände der Verbraucher auch im zweiten Jahr der Pandemie weiter verändern werden. Um mit den sich schnell ändernden Kundenbedürfnissen, Vorlieben und Abneigungen Schritt halten zu können, werden zunehmende Tracking- und Analytics-Möglichkeiten unerlässlich sein. Unternehmen müssen sich mit Technologien für diese Herausforderung positionieren, um flexibel und schnell reagieren und ein gewinnendes, ganzheitliches E-Commerce-Erlebnis bieten zu können! Nur so können sie in einer wettbewerbsintensiven Landschaft überleben und im Rennen um die Gunst der Kunden die Nase vorn haben. Arbeiten Sie zusammen mit uns an der Entwicklung einer störungsfreien und immersiven Customer Experience für Ihren Onlineshop und nehmen Sie hier Kontakt zur Firegroup auf!